POJOKBOGOR.id, Jakarta - Di era digital yang berkembang pesat, PT XL Axiata Tbk (XL Axiata), sebagai salah satu operator telekomunikasi terbesar di Indonesia, terus berinovasi demi memberikan layanan terbaik bagi pelanggannya.

Untuk mencapai tujuan ini, XL Axiata memanfaatkan kecerdasan buatan (AI) sebagai teknologi kunci yang diterapkan dalam berbagai aspek operasional perusahaan.

Menurut Yessie D. Yosetya, Direktur & Chief Enterprise Business and Corporate Affairs Officer XL Axiata, ‘’Penggunaan AI di XL Axiata tidak hanya sekedar tren, melainkan menjadi strategi kunci untuk meningkatkan efisiensi, memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal, dan membuka peluang bisnis baru. Kami memandang AI sebagai teknologi yang memiliki peran penting dalam mendukung efektivitas dan efisiensi kegiatan operasional kami, termasuk dalam mewujudkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.”

AI memainkan peran penting dalam meningkatkan performa jaringan XL Axiata melalui pemeliharaan jaringan prediktif, pengelolaan lalu lintas data secara real-time, dan perencanaan jaringan yang otonom.

Dengan teknologi ini, XL Axiata berhasil meningkatkan keandalan jaringan, mengurangi waktu henti, dan mempertahankan keunggulan dalam performa jaringan.

Sebelum menggunakan AI, XL Axiata sering kali dihadapkan dengan tantangan berupa konsumsi daya yang tinggi dan perencanaan peningkatan menara yang kompleks.

Setelah implementasi AI, XL Axiata berhasil menurunkan konsumsi energi, mengurangi jejak karbon, meningkatkan ROI pembangunan menara, dan meningkatkan kualitas layanan serta net promoter score (NPS) hingga 5-6 poin.

Pada sisi pelayanan pelanggan, AI memungkinkan XL Axiata memberikan pengalaman yang lebih personal dan responsif.

Dengan penerapan AI, rata-rata waktu penanganan keluhan berkurang hingga 50%, resolusi pada panggilan pertama meningkat 60%, NPS naik 4-5 poin, dan tingkat churn menurun hingga 5%.

Peningkatan ini tidak hanya memperkuat loyalitas pelanggan, tetapi juga membedakan XL Axiata dari pesaingnya.

Selain itu, AI juga meningkatkan efisiensi operasional XL Axiata dengan mengotomatisasi proses seperti penjualan, pelayanan, dan onboarding pelanggan, yang secara signifikan menurunkan biaya operasional.

Pendekatan berbasis teknologi ini menjadi nilai tambah bagi XL Axiata di pasar yang kompetitif.

Dengan bantuan AI, XL Axiata mampu mengekstraksi insight berharga dari data dalam jumlah besar, membuka peluang untuk sumber pendapatan baru, termasuk menyediakan solusi berbasis AI bagi mitra eksternal.

Langkah ini menegaskan transformasi XL Axiata menjadi perusahaan yang digerakkan oleh teknologi, siap menjawab kebutuhan masa depan.

Mitigasi risiko dan etika AI

”XL Axiata menyadari potensi risiko terkait keamanan siber dan kerentanan data yang dapat muncul dari integrasi AI. Untuk itu, XL Axiata berkomitmen untuk mengimplementasikan AI secara bertanggung jawab dan etis,” lanjut Yessie.

Adapun strategi mitigasi risiko yang diterapkan XL Axiata meliputi, pertama, menerapkan protokol keamanan siber khusus AI.

XL Axiata menerapkan sistem keamanan siber yang kuat untuk terus memantau potensi ancaman, mendeteksi anomali, dan merespons serangan siber secara real-time.

Kedua, XL Axiata mematuhi kebijakan tata kelola data yang ketat, memastikan data pelanggan ditangani, disimpan, dan diproses secara aman.

Enkripsi, anonimisasi, dan kepatuhan terhadap standar regulasi (seperti GDPR) menjadi bagian penting dari upaya XL Axiata melakukan perlindungan data dalam sistem AI.

Ketiga, melakukan audit keamanan dan penilaian kerentanan secara berkala.

Dalam hal ini, XL Axiata secara rutin melakukan audit keamanan dan pengujian penetrasi untuk mengidentifikasi potensi kerentanan dalam sistem AI.

Penilaian proaktif ini membantu mengatasi risiko sebelum dapat dimanfaatkan.

Keempat, melakukan kolaborasi lintas departemen.

XL Axiata mendorong kolaborasi antara tim AI, IT, dan keamanan siber untuk memastikan bahwa solusi AI diintegrasikan dengan langkah-langkah keamanan sejak awal.

Pendekatan holistik ini memastikan bahwa risiko dikelola pada setiap tahap penerapan AI.

Kelima, menyelenggarakan pelatihan untuk meningkatkan kesadaran karyawan.

XL Axiata berinvestasi dalam pelatihan berkelanjutan bagi karyawan untuk meningkatkan kesadaran akan ancaman keamanan siber dan praktik terbaik, terutama saat berinteraksi dengan alat AI.

Hal ini membantu meminimalkan kesalahan manusia yang dapat menyebabkan kerentanan.

Investasi dalam pengembangan talenta

XL Axiata juga menyadari bahwa penerapan AI membutuhkan tenaga kerja yang terampil.

Oleh karena itu, perusahaan secara aktif berinvestasi dalam program reskilling dan upskilling bagi karyawan. Program tersebut meliputi, pelatihan literasi AI dan digital.

XL Axiata memberikan pelatihan literasi digital untuk karyawan di seluruh unit kerja, memastikan mereka memahami dasar-dasar AI dan implikasinya terhadap proses bisnis.

Juga dilakukan Reskilling untuk peran yang terdampak otomatisasi. Dalam hal ini, XL Axiata menawarkan program reskilling kepada karyawan yang pekerjaannya mungkin terpengaruh oleh otomatisasi.

Ini termasuk pelatihan di bidang baru seperti analisis data, operasi AI, dan pemasaran digital.

Kemudian untuk upskilling dalam AI dan ilmu data, XL Axiata menawarkan pelatihan lanjutan dalam AI, machine learning, ilmu data, dan analitik untuk karyawan bagian teknis dan operasional.

Selain itu, XL Axiata bermitra dengan institusi pendidikan untuk memberikan akses kepada karyawan terhadap kursus khusus dan sertifikasi dalam AI, ilmu data, dan transformasi digital.

Terakhir, XL Axiata telah mendirikan Pusat Keunggulan AI (CoE) di mana karyawan dapat berkolaborasi, belajar, dan bereksperimen dengan teknologi AI.

Staf senior dan pakar AI juga bertindak sebagai mentor, membimbing tim tentang cara memanfaatkan AI untuk pemecahan masalah dan inovasi.

Melalui upaya-upaya tersebut, XL Axiata berkomitmen untuk menjadi pemimpin industri telekomunikasi di Indonesia, memanfaatkan kekuatan AI untuk memberikan layanan terbaik dan membuka peluang baru bagi pelanggan, mitra, dan karyawannya.***