POJOKBOGOR.id, Jakarta - Di era digital yang semakin pesat, PT XL Axiata Tbk (XL Axiata), salah satu operator telekomunikasi terbesar di Indonesia, terus berinovasi dalam menghadirkan layanan terbaik bagi pelanggannya.
Salah satu kunci kesuksesan ini adalah implementasi teknologi kecerdasan buatan (AI) di berbagai aspek operasional perusahaan.
Direktur & Chief Enterprise Business and Corporate Affairs Officer XL Axiata, Yessie D. Yosetya, menyatakan bahwa AI bukan sekadar tren, melainkan strategi kunci untuk meningkatkan efisiensi, personalisasi pengalaman pelanggan, dan membuka peluang bisnis baru.
"AI memainkan peran penting dalam mendukung efektivitas dan efisiensi operasional kami, termasuk dalam mewujudkan pengalaman pelanggan yang lebih baik," ujar Yessie.
Penerapan AI di XL Axiata mencakup berbagai sektor, termasuk jaringan.
Dengan AI, pemeliharaan jaringan menjadi prediktif, manajemen lalu lintas dilakukan secara real-time, dan perencanaan jaringan menjadi lebih otonom.
Hal ini meningkatkan keandalan layanan dan mengurangi downtime, menjadikan XL Axiata pemimpin dalam kinerja jaringan.
Sebelum AI diterapkan, XL Axiata sering menghadapi tantangan dalam konsumsi energi dan pengelolaan menara.
Namun, setelah penerapan AI, konsumsi energi berhasil dikurangi, jejak karbon menurun, ROI pembangunan menara meningkat, dan kualitas layanan naik. NPS bahkan meningkat 5-6 poin.
AI juga diterapkan dalam pelayanan pelanggan untuk meningkatkan pengalaman yang lebih personal.
Waktu penanganan keluhan berkurang hingga 50%, resolusi panggilan pertama meningkat 60%, NPS naik 4-5 poin, dan churn rate berkurang hingga 5%.
Selain itu, otomatisasi proses seperti penjualan, layanan, dan onboarding pelanggan mengurangi biaya serta meningkatkan efisiensi operasional, menjadikan XL Axiata lebih kompetitif.
AI juga dimanfaatkan untuk mengekstraksi wawasan dari big data, membuka peluang pendapatan baru, seperti menawarkan solusi berbasis AI kepada mitra eksternal.
Mitigasi Risiko dan Etika Penggunaan AI
XL Axiata menyadari risiko yang mungkin timbul dari integrasi AI, termasuk keamanan siber dan kerentanan data. Untuk itu, perusahaan menerapkan lima strategi mitigasi risiko:
1. Menerapkan protokol keamanan siber khusus AI.
2. Mematuhi kebijakan tata kelola data yang ketat, termasuk enkripsi dan anonimisasi.
3. Melakukan audit keamanan dan penilaian kerentanan secara berkala.
4. Mendorong kolaborasi lintas departemen antara tim AI, IT, dan keamanan siber.
5. Mengadakan pelatihan untuk meningkatkan kesadaran karyawan tentang ancaman keamanan siber.
Investasi dalam Pengembangan Talenta
XL Axiata juga fokus pada pengembangan tenaga kerja yang terampil untuk mendukung penerapan AI. Perusahaan secara aktif mengadakan program reskilling dan upskilling bagi karyawan, termasuk pelatihan literasi digital, reskilling untuk peran yang terdampak otomatisasi, serta pelatihan lanjutan dalam AI dan ilmu data.
Selain itu, perusahaan bermitra dengan institusi pendidikan untuk memberikan akses karyawan ke kursus dan sertifikasi terkait AI. XL Axiata juga mendirikan Pusat Keunggulan AI (Center of Excellence) sebagai tempat kolaborasi dan eksperimen teknologi AI, di mana pakar senior bertindak sebagai mentor.
Melalui berbagai upaya ini, XL Axiata berkomitmen untuk menjadi pemimpin dalam industri telekomunikasi di Indonesia, memanfaatkan kekuatan AI untuk memberikan layanan terbaik dan menciptakan peluang baru bagi pelanggan, mitra, dan karyawannya.***
